Si l'entreprise planifie depuis des décennies ses activités de marketing, de communications et de relations publiques dans un plan détaillé qui suit les grandes lignes de ses objectifs à moyen terme, la majorité d'entre elles demeure méfiante envers le fait d'intégrer les médias sociaux à leurs stratégies de communication.
Depuis deux décennies, le visage du web a moult fois changé. Corporativement parlant, du site web unidirectionnel où l'échange avec les consommateurs et les internautes n'était pas permis et où le site ne visait qu'à diffuser de l'information visant l'autopromotion sur l'entreprise à l'avènement du web 2.0 où tous les outils web tendent à converger vers l'échange et le partage, il y a un monde.
L'arrivée du web social, qui mise sur l'interaction plutôt que sur le message vertical, a bouleversé le rapport de l'entreprise au message véhiculé. Si le message a toujours été contrôlé étroitement par d'habiles campagnes de relations publiques, le gestionnaire des relations publiques doit cette fois lâcher prise et accepter que le consommateur se l'approprie, l'intègre, le questionne, le lui renvoie. C'est cela, la base du web social. Pierre Bouchard en fait une synthèse intéressante ici.
Dans son article investir sur les médias sociaux, Fred Cavazza propose six étapes pour assurer sa présence sur les médias sociaux.
La première consiste à écouter les discussions. Être alerte, faire une certaine veille sur des sujets liés à votre niche, votre produits ou les préoccupations de votre clientèle est essentiel pour bien cerner les enjeux sur lesquels votre entreprise devrai concentrer ses efforts.
Il importe ensuite de définir une stratégie web dans laquelle vous établirez solidement les assises vous permettant d'asseoir en ligne votre marque.
Puis, être présent pour assumer celle-ci en réservant vos noms de domaine et profils en ligne.
Il faut aussi savoir se tenir prêt à réagir habilement, efficacement et rapidement en cas de crise, laquelle nous attend toujours au détour et souvent sans prévenir.
Répondre aux préoccupations de ses clients et followers compte également pour beaucoup dans une volonté de relation web avec ses consommateurs réels et potentiels, employés, partenaires et cie. Plusieurs entreprises proactives rédigent une charte de présence "afin de poser les règles d'engagement" de l'entreprise. À l'intention de leurs employés qui voudraient répondre au nom de la marque, l'entreprise aura également pris soin de fournir à ses employés un guide de réponse tenant compte des valeurs et objectifs de l'entreprise.
Enfin, il importe de savoir démarrer le dialogue avec tous les internautes intéressés à l'entreprise ou ses produits sur des plates-formes idéalement gérées par l'entreprise. Cette initiative lui permettra de connaître les opinions et préoccupations des consommateurs, qui seront stimulées par le/les gestionnaires de communautés, de tenir compte (évidemment) de leur apport et de sensibiliser vos équipes de travail, l'intégrer aux échanges et intégrer à la culture d'entreprise le souci du dialogue.
Ceci est un très court résumé mais vous trouverez dans l'article intégral une description plus approfondie de la stratégie d'intégration proposée par Cavazza.
Comme pour tout élément nouveau dans un milieu aux processus déjà bien établis, il peut y avoir une certaine résistance au changement. Dans son article 62% des cadres français sont contre la présence de l'entreprise sur les réseaux sociaux , Jean-Nicolas Reyt analyse et désamorce cette résistance. S'il y explique les raisons pour lesquelles la minorité cherche à tailler sa place sur les réseaux sociaux, en revanche, il n'explique pas ce qui motive la réticence des entreprises qui sont contres.
Chose certaine, à l'ère de l'importance croissante des réseaux sociaux dans nos vies, l'entreprise récalcitrante ne pourra lutter longtemps contre sa crainte de perdre le contrôle du message.
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